КЛИЕНТ: Bank of New-York
ЗАДАЧА: Контроль качества обслуживания 300 операторов онлайн-чатов осуществлял сторонний подрядчик, ежемесячно обрабатывая вручную 2500 случайных сообщений из клиентских диалогов и оценивая их на предмет соответствия принятым нормативам. Для анализа 100% всех сообщений необходима замена ручного контроля уровня обслуживания автоматическим решением PolyAnalyst.
РЕЗУЛЬТАТ: Руководителям доступны все уровни агрегации данных, что облегчает контроль возникновения проблем и падения уровня обслуживания. Количество удовлетворенных и очень удовлетворенных клиентов увеличилось по сравнению с прошлым периодом более чем на 3%. Количество клиентов-промоутеров выросло на 7%.
Фактический экономический эффект от внедрения автоматической системы составил 11,8 млн долларов, за счет отказа от ручной работы подрядчика.
В 40 раз вырос объем
обрабатываемых данных за счет полной автоматизации процесса.
Увеличилась частота представления отчетности с 12 раз в год до 52. Увеличилась глубина и скорости осознания компанией потребностей своих клиентов, и их удовлетворенности обслуживанием.
